Entrega ao cliente

A entrega ao cliente é a transferência da posse de um bem de uma entidade, o fornecedor, para aquela à qual o bem se destina, o cliente (Miller et al., 2006). Segundo Carla Kohlrausch, da Avipal (Cit. por SOMENZI, Silvia - Qual o principal ponto a ser considerado na relação cliente - fornecedor?), confiança na entrega ao cliente do produto, no prazo contratado, é o principal ponto a ser considerado na relação cliente - fornecedor, enquanto que, na relação fornecedor - cliente, é o cumprimento do pagamento acordado, no prazo acordado.

Nas empresas ditas tradicionais, o cliente sai com o produto nas mãos, o que não acontece no comércio electrónico, onde o cliente online espera uma entrega rápida.

Nos tempos correntes, um dos grandes desafios logísticos prende-se com a importância de fazer com que os produtos adquiridos através deste tipo de comércio cheguem de maneira correcta e com os menores custo e tempo possíveis. É neste ponto que o sucesso de uma empresa passa a derivar de um sistema eficiente de entrega ao consumidor e que proporcione lucro.

Neste momento, em qualquer empresa com comércio virtual no mundo, procuram-se alternativas para elaborar uma grande rede de distribuição, com o intuito de uma melhor entrega de qualquer tipo de produto, no domicílio do consumidor, com menor custo que a comercialização tradicional. Deste modo, surgem vários grupos de empresas focadas em entregar valor diferenciado ao cliente, dando azo a uma integração entre fornecedores, empresas com comércio virtual e empresas de serviços de entrega.

Muitos foram os empresários electrónicos que ao invés de seguirem esta metodologia de integração das partes envolvidas, com a devida atenção para a distribuição e para a entrega, deram maior ênfase a outras áreas que consideravam mais importantes, tais como: desenvolvimento de produtos e páginas Web apelativas, entre outras. Infelizmente, no comércio electrónico, o elemento crucial para o sucesso ou fracasso é inevitavelmente a distribuição e entrega ao cliente.

Perante a complexidade das entregas, as empresas de comércio electrónico procuraram empresas parceiras cuja especialidade era a logística. Estas alianças surgem com o propósito de satisfazer as necessidades dos consumidores.

O sucesso dos modelos de logística para entrega ao cliente depende da integração dos seguintes factores:

• planeamento da entrega dos pedidos;
• execução da produção na separarção e embalagem dos produtos;
• gestão da distribuição;
• integração entre os sistemas operacionais informatizados.

Neste tipo de negócio, a distribuição e reposição tomam extrema relevância, devido ao apreço dado pelo cliente à entrega atempada, entregas correctas, serviço extra e conveniência. Caso as empresas falhem na satisfação destes critérios, arriscam-se a perder os clientes. Como tal, pode-se deduzir que a empresa que possua a melhor distribuição entre as redes de comércio electrónico, é aquela que terá a preferência dos consumidores (Almeida, 2001).

Relativamente ao processo de entrega, surge a dificuldade associada à recepção da encomenda, caso o cliente não esteja presente, pondo, deste modo, em causa a entrega dos bens com segurança.

Há algumas soluções para o problema em causa, como por exemplo, a fixação de caixas para recepção de correio e encomendas nos endereços dos clientes, a apresentação de uma rota para entrega ao cliente, onde este escolhe o local para levantar a encomenda, de acordo com a sua conveniência, entre os vários pontos de entrega possíveis. A primeira solução envolve, naturalmente, um custo que, nem o fornecedor, nem o cliente, estão dispostos a pagar, o que levanta um novo problema. Para a segunda solução, tanto as áreas de serviço, como as lojas de conveniência, sendo pontos que abrem cedo e fecham tarde, podem ser utilizadas como pontos de entrega de encomendas.

Além disso, grandes transportadoras como os Correios oferecem a possibilidade de retirada das encomendas diretamente na agência mediante apresentação de um documento de identidade com foto, evitando assim que a remessa seja devolvida.^[1]

Existem, contudo, empresas contratadas para este mesmo fim, em regime de outsourcing, para armazenagem, gestão de encomendas, formas de pagamento offline, transporte e entrega.^[2]

No direito civil, a entrega, ou seja, a relação de compra e venda, é chamada de "tradição". Por exemplo: o comprador (devedor de pagamento em espécie), ao efetuar o pagamento, passa a ser credor do vendedor do produto/mercadoria/serviço pelo qual pagou. Então, ocorre a tradição - entrega do produto pelo qual foi negociando mediante valor previamente fixado.

Aí, a tradição consiste na entrega real de uma coisa para efeitos da transmissão contratual da sua propriedade ou da sua posse entre pessoas vivas. A situação jurídica resulta de uma situação de fato: a entrega. Entretanto, ela poderá não ser material, mas apenas simbólica,^[3] nomeadamente numa herança, como se de um legado se tratasse.

Referências

• ALMEIDA, Murilo - Entrega perfeita: a chave para o sucesso das pontocom no Natal. GuiaLog [Em Linha]. Out. (2001). [Consult. 15 Abr. 2008]. Disponível em WWW: <URL:http://www.guiadelogistica.com.br/ARTIGO236.htm>.
• CARVALHO, José Crespo de; ENCANTADO, Laura. Logística e negócio electrónico [Em Linha]. Porto: Sociedade Portuguesa de Inovação Consultadoria Empresarial e Fomento da Inovação, 2006. [Consult. 15 Abr. 2008]. Disponível em WWW: <URL:https://web.archive.org/web/20090320012333/http://www.spi.pt/negocio_electronico/documentos/manuais_PDF/Manual_VI.pdf>. ISBN 978-972-8589-67-7
• MILLER, George A. [et al.] - WordNet [Em Linha]. Princeton, NJ: Princeton University, 2006. [Consult. 12 Mai. 2008]. Disponível em WWW: <URL:http://wordnet.princeton.edu/perl/webwn?s=delivery^{[ligação inativa]}>.
• SOMENZI, Silvia - Qual o principal ponto a ser considerado na relação cliente - fornecedor? Baguete [Em Linha]. 1 Ago. (2005). [Consult. 12 Mai. 2008]. Disponível em WWW: <URL:http://www.baguete.com.br/colunasDetalhes.php?id=1654^{[ligação inativa]}>.

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